Una buena política de no-show y espera define cinco cosas: cuánto tiempo de espera está incluido (distinto en aeropuerto y fuera), desde cuándo se cuenta (en llegadas, desde el aterrizaje real), qué intentos de contacto hace el conductor, qué prueba se guarda (foto del punto de recogida, hora, posición, llamadas) y qué se cobra si el pasajero no aparece o si la espera se alarga. Como referencia, Booking.com Taxi exige a sus proveedores 45 minutos en aeropuerto y 15 fuera, y Welcome Pickups ofrece a sus viajeros 60 y 30. Escríbela, envíala a cada cliente y aplícala igual a todos.
Esta es una de las guías de negocio de WAT. Si trabajas para plataformas, su política manda sobre la tuya: está en marketplaces de transfers. La operativa de aeropuerto, en traslados al aeropuerto.
Qué hacen las plataformas
| Plataforma | Espera en aeropuerto | Espera fuera | Si el pasajero no aparece |
|---|---|---|---|
| Booking.com Taxi (a sus proveedores) | 45 min desde el aterrizaje | 15 min | Con pruebas, se paga como servicio completado. |
| Welcome Pickups (a sus viajeros) | 60 min | 30 min (hotel, puerto, estación) | El conductor cobra el 100 %. |
| Hoppa (a sus viajeros) | Hasta 60 min | 15 min en traslados hacia el aeropuerto | Puede cobrar el importe ya pagado. |
Son referencias, no normas: ninguna ley fija cuánto debe esperar un VTC. Las fuentes están en canales de venta.
Las cinco decisiones de tu política
1. Tiempo de espera incluido
Distingue aeropuerto (el pasajero tiene que recoger maletas y pasar controles) de hotel, domicilio o estación. Elige minutos que puedas cumplir siempre, incluso en un día con servicios encadenados.
2. Desde cuándo se cuenta
En llegadas, desde la hora real de aterrizaje, no desde la hora programada del vuelo. Por eso necesitas el número de vuelo en cada reserva. En el resto, desde la hora de recogida reservada.
3. Qué hace el conductor
Por ejemplo: estar en el punto de encuentro a la hora, con cartel; llamar y escribir al pasajero a mitad de la espera; volver a llamar al final; avisar a la oficina antes de irse.
4. Qué prueba se guarda
Foto del punto de recogida con hora y posición, registro de llamadas y mensajes, y la hora de aterrizaje real. Guárdalas al menos el tiempo que tu cliente tenga para reclamar, y di en tu política cuánto. Cómo hacer esa foto sin pasarte, más abajo.
5. Qué se cobra
- No-show: el precio del servicio completo, un porcentaje o nada, según el cliente. Lo habitual en profesionales es cobrarlo.
- Espera extra: precio por tramo (por ejemplo, cada 15 o 30 minutos) a partir de la espera incluida.
- Cancelación tardía: hasta cuándo se cancela gratis y qué se cobra después.
Plantilla para adaptar
Copia este texto, cambia las cifras entre corchetes por las tuyas y revísalo con tu asesor antes de enviarlo a tus clientes:
- Espera incluida. En recogidas en aeropuerto, el conductor espera sin coste [X] minutos desde la hora real de aterrizaje del vuelo indicado en la reserva. En el resto de recogidas, [Y] minutos desde la hora reservada.
- Vuelo. Es imprescindible indicar el número de vuelo. Sin él, la espera se cuenta desde la hora reservada.
- Contacto. Si el pasajero no está en el punto de encuentro, el conductor le llamará y le escribirá al teléfono de la reserva a los [Z] minutos y antes de terminar la espera.
- No presentado. Si al terminar la espera el pasajero no ha aparecido ni contestado, el servicio se considerará no presentado y se facturará [el importe completo / el X %]. El conductor dejará constancia con fotografía del punto de recogida, hora y ubicación.
- Espera adicional. A partir de la espera incluida, cada [15/30] minutos adicionales se facturan a [importe] €, siempre que el cliente lo haya aceptado.
- Cancelaciones. Se puede cancelar sin coste hasta [N] horas antes de la recogida. Después, se facturará [importe o porcentaje].
Cómo aplicarla sin discusiones
- Envíala por escrito a cada cliente profesional antes del primer servicio y pide que la acepte.
- Ponla en tu web y en la confirmación de las reservas de particulares.
- Aplícala igual a todos: si perdonas un no-show a un hotel, los demás te lo pedirán.
- Revisa las pruebas antes de facturar un no-show.
La foto del no-show: una prueba, no un control
La foto del punto de recogida con la hora y la posición es la prueba más clara ante tu cliente. Pero también es un dato personal de tu conductor (dónde estaba y a qué hora) y, a veces, de quien pasaba por allí. La norma no te impide pedirla; te pide hacerlo con proporción:
- Informa antes a tus conductores de que harán esa foto, para qué sirve, quién la ve y cuánto se guarda. Tienes un modelo de texto en fotos geolocalizadas y registro de jornada.
- Fotografía el lugar, no a las personas: el punto de encuentro, el cartel con el nombre del pasajero o el panel de llegadas. Evita caras reconocibles y matrículas de otros.
- Una foto clara basta. Acompáñala del registro de llamadas y de la hora real de aterrizaje.
- Úsala para lo que es. Sirve para acreditar el servicio ante el cliente, no para vigilar al conductor.
- Enséñala solo si el cliente reclama, y solo la de ese servicio.
- Fija cuánto la guardas, por ejemplo el tiempo que el cliente tiene para reclamar o pagar la factura, y revísalo con tu asesor.
La foto demuestra que el conductor estuvo allí; lo que te da derecho a cobrar es la política que el cliente aceptó antes. Las dos cosas juntas cierran la discusión.
Errores frecuentes
- No tener política hasta el primer conflicto.
- Contar la espera desde la hora programada del vuelo.
- Irse sin haber llamado al pasajero.
- Cobrar esperas que el cliente no había aceptado.
- No guardar la prueba del no-show.
- Fotografiar a personas cuando basta con el lugar, o guardar las fotos sin plazo.
Qué hace WAT aquí, y qué no
Lo que hace hoy
- Guarda el número de vuelo de cada reserva.
- Tu conductor registra el no-show desde su app, solo el día del servicio y con una foto obligatoria del punto de recogida. Se guarda el original y una copia sellada con la fecha, la hora del servidor, su posición y su precisión, el número de reserva y su nombre.
- La reserva pasa a no presentada. Si es de un hotel o una agencia que ha pedido ese aviso, le llega un correo. El cliente y el pasajero ven el estado, no la foto.
- La foto no se puede editar ni borrar. En el panel la ve quien tiene permiso para ver reservas; en la app, el conductor que tiene asignado el servicio.
- Distingue en tus reservas los servicios no presentados de los cancelados.
Lo que no hace
- No aplica un tiempo de espera ni lo cuenta: la app no pide esperar un tiempo mínimo.
- No cobra el no-show ni las esperas de forma automática.
- No sigue vuelos en tiempo real todavía.
- No borra sola la foto del no-show, ni tiene un botón para borrarla.
Marcar un no-show desde la app · Marcar un no-show desde el panel · Uso legal de las fotos con ubicación
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo espera un conductor en un traslado de aeropuerto?
No hay una norma que lo fije: lo decide cada empresa o plataforma. Como referencia, Booking.com Taxi exige a sus proveedores 45 minutos desde el aterrizaje y Welcome Pickups ofrece 60 a sus viajeros.
¿Puedo cobrar un no-show?
Sí, si está en tus condiciones y el cliente las aceptó antes. Guarda la prueba: foto del punto de recogida, hora, posición y llamadas.
¿Qué hago si el vuelo llega muy tarde?
Aplica tu política: la espera se cuenta desde el aterrizaje real. Si el retraso es de horas, llama al cliente y acordad la nueva recogida o la cancelación.
¿Tengo que tener la misma política para todos?
Es lo recomendable. Puedes tener condiciones distintas por tipo de cliente, pero siempre escritas y aceptadas.
Fuentes
- Booking.com Taxi: Meet & Greet Pickup Process · Booking.com · consultado el
- Booking.com Taxi: What do I do if my customer doesn't show up · Booking.com · consultado el
- Welcome Pickups: complimentary waiting time and traveler no-show policies · Welcome Pickups · consultado el
- Hoppa: terms and conditions · Hoppa · consultado el
Cambios en esta guía
- : Añadido cómo usar la foto del no-show de forma proporcionada y qué hace WAT con ella.
Guía práctica escrita desde la experiencia del sector. Las cifras orientativas se indican como tales; revisa siempre los números con los de tu propio negocio.