El traslado al aeropuerto es el servicio más repetible que existe: mismo origen, mismo destino, misma hora aproximada, todos los días. También es el que peor se cobra cuando no está montado, porque toda la incertidumbre —el vuelo, la espera, la maleta que no sale— cae del lado del que conduce. La operativa de la recogida, paso a paso, está en traslados al aeropuerto.
Los dos negocios que parecen uno
Salida y llegada no se parecen en nada, y conviene tratarlos distinto desde el primer día.
Salida: del hotel al aeropuerto
Es el fácil. La hora la pone el cliente, tú eliges la ruta y el riesgo es el tráfico. Se cobra cerrado por zona y no hay más discusión. El único fallo posible es llegar tarde a recoger, y eso se arregla con margen y con una recogida bien apuntada.
Llegada: del aeropuerto al hotel
Es el caro. La hora real no la decide nadie: la decide el avión. El conductor espera, el parking se paga, la terminal puede cambiar y el pasajero puede salir cuarenta minutos después de aterrizar. Si cobras una llegada igual que una salida, estás regalando ese tiempo.
Lo que hay que pedir al reservar una llegada
- Número de vuelo. No «llega sobre las nueve»: el número.
- Terminal, cuando el aeropuerto tiene varias y están separadas.
- Número de pasajeros y de maletas, que decide el vehículo.
- Un teléfono que funcione al aterrizar, y si el pasajero es extranjero, en qué idioma.
- Dónde se encuentran: punto de encuentro concreto, no «en llegadas».
Si el motor de reservas te pide el número de vuelo cuando el origen es un aeropuerto, esto deja de depender de que el recepcionista se acuerde. Es una de las cosas que hay que comprobar al elegir sistema, y está en cómo elegir un software VTC.
La espera: la regla que hay que escribir antes
La espera gratuita es una decisión comercial y tiene que estar escrita antes del primer servicio, no discutida después del décimo. Lo importante no es cuánta sea: es que exista, que el cliente la conozca y que a partir de ahí se cobre por tiempo.
Dos matices que se olvidan:
- En llegadas, la espera cuenta desde la hora de aterrizaje real, no desde la programada. Si no, un vuelo retrasado te come la tarifa entera.
- En salidas, si el cliente no baja, la espera cuenta desde la hora pactada de recogida.
Cuando el pasajero no aparece
Pasa, y hay que tener decidido qué se cobra. La conversación es incómoda solo si no estaba hablada. Lo que funciona es tener tres casos escritos: el pasajero que avisa con antelación, el que cancela el mismo día y el que no aparece. Cada uno con su porcentaje o su importe, y los tres visibles al reservar.
Y una nota práctica: si el servicio lo pidió un hotel, el que discute la cancelación es el hotel, no el pasajero. Por eso las condiciones tienen que estar en la ficha del cliente y no en la memoria de nadie.
Quién paga: los tres modelos
- Paga el hotel o la agencia, y tú les facturas el mes. Es el más cómodo de cobrar y el que más volumen da.
- Paga el pasajero al conductor, y el hotel solo intermedia. Necesitas control del efectivo y un comprobante para el pasajero.
- Paga el pasajero por adelantado al reservar. Es el que menos impagos tiene. En WAT el cobro con tarjeta en el motor lo estamos activando.
Lo que no puede pasar es tener los tres sin saber cuál aplica a cada reserva. La forma de pago tiene que estar en la reserva desde que entra, y eso incluye las que apuntas a mano.
Cómo se factura cada caso
Al hotel o a la agencia, factura completa con sus datos fiscales, agrupada por mes y con el detalle de cada servicio dentro. Al particular que paga y se va, factura simplificada, emitida en el momento. Si el particular pide factura con sus datos para deducirla, es completa y hay que pedírselos antes de emitir.
Las correcciones no se hacen borrando: se hace una rectificativa que referencia a la original y la serie no se rompe. Qué lleva cada tipo de factura está en la guía de la factura VTC.
Los picos que rompen el año
El negocio de aeropuerto no es plano: tiene mañanas imposibles, domingos de cambio de turno hotelero y semanas de feria en las que te piden el triple de lo que tienes. Crecer comprando coches para el pico es la forma más rápida de tener coches parados en noviembre.
Lo que funciona es tener capacidad prestada: lo que no cubres se pasa a otra empresa VTC con el precio cerrado y, si nadie lo coge, vuelve a ti a tiempo. Es lo que hace la bolsa de servicios, y es la diferencia entre decir «no» y cobrar una comisión.
La lista de la mañana
- Vuelos del día comprobados y terminales confirmadas.
- Cada servicio con coche y conductor asignados.
- Comunicación al Registro VTC hecha y con justificante guardado.
- Teléfonos de los pasajeros de llegada, en el móvil del conductor.
- Lo que no cubres, ya lanzado a tu red y no a las siete de la mañana.
Cinco líneas. El día que las cinco salgan solas del sistema, el aeropuerto deja de ser un problema y pasa a ser el negocio estable que siempre debió ser.
Preguntas frecuentes
¿Cómo cobro un vuelo que se retrasa tres horas?
Con la regla de espera escrita de antemano y contando desde el aterrizaje real. Lo que no se puede es decidirlo con el pasajero delante, porque ahí siempre pierdes tú.
¿Merece la pena seguir los vuelos?
En llegadas sí: te ahorra esperas inútiles y llamadas. Lo que nunca debe hacer un seguimiento de vuelos es cambiar solo la hora de recogida de la reserva; eso lo decide una persona.
¿Y si el cliente reserva para otra persona?
Entonces tienes dos contactos: quien reserva y quien viaja. Necesitas el teléfono del que viaja, o el día del retraso no hablas con nadie.