Organizar las reservas y las asignaciones es decidir cinco cosas y cumplirlas siempre: por dónde entra una reserva y qué datos mínimos lleva; quién la confirma y en cuánto tiempo; a qué hora del día anterior queda repartido el día siguiente; con qué criterios se elige coche y conductor (capacidad, jornada, encadenamiento y kilómetros en vacío); y cómo se entera el conductor y cómo sabes tú que se ha enterado. Con eso escrito, un cambio de última hora deja de ser una urgencia y pasa a ser un procedimiento.
Es una de las guías de negocio de WAT y es criterio operativo: no resume ninguna norma, salvo donde lo dice. Si todavía llevas las reservas en una hoja de cálculo, empieza por de Excel y WhatsApp a un software VTC; por qué todo tiene que vivir en un solo sitio y qué cambia al crecer está contado en flota VTC de 2 a 20 coches.
El ciclo de una reserva, en cinco momentos
| Momento | Qué se decide | Quién | Señal de que está hecho |
|---|---|---|---|
| Entrada | Se apunta, con todos sus datos, en el único sitio donde viven las reservas. | Quien la recibe: tú, tu equipo o el propio cliente desde su enlace. | Aparece en la agenda de ese día. |
| Confirmación | Se acepta o se rechaza, y el cliente lo recibe por escrito. | Una persona con nombre, no «quien lo vea». | El cliente tiene su confirmación. |
| Asignación | Qué coche y qué conductor la hacen. | Quien reparte el día. | El servicio deja de estar pendiente. |
| Aviso | El conductor recibe el servicio con todos sus datos. | Sale de la propia asignación, sin un mensaje aparte. | El conductor ha confirmado que lo ha visto. |
| Cierre | Se marca hecho, cancelado o no presentado, con lo que haya que cobrar. | El conductor al terminar; la oficina si hay incidencia. | Ningún servicio de ayer sigue abierto. |
Si en tu empresa dos de estos momentos los hace la misma persona, mejor. Lo que no puede pasar es que alguno no lo haga nadie.
La entrada: una puerta y unos datos mínimos
Las reservas llegan por teléfono, por correo, por mensaje, por el enlace de un hotel y en la lista de una agencia. No hace falta cerrar ninguna de esas vías. Hace falta que todas acaben en el mismo sitio el mismo día, y que ninguna reserva entre sin estos datos:
- Quién viaja y un teléfono que conteste, con su prefijo.
- Cuántas personas y cuántas maletas, y lo que se salga de lo normal: silla infantil, silla de ruedas, equipaje voluminoso.
- Origen y destino con dirección exacta, no «el hotel de siempre».
- Fecha y hora de recogida, y el vuelo o el tren si se recoge en un aeropuerto o una estación.
- Quién paga y cómo: el pasajero al conductor, ya pagado o a cuenta del cliente.
- De qué cliente viene, para poder facturarla sin reconstruir nada a final de mes.
Una reserva a la que le falta uno de esos datos no está confirmada: está pendiente de completar, y tiene que verse como tal. La forma más barata de que lleguen completas es que las escriba el propio cliente, en un formulario que pide siempre lo mismo. Cómo montarlo está en reservas online en tu web.
La hora de corte
El día siguiente se reparte a una hora fija, todos los días, y lo hace una persona. Antes de esa hora las reservas entran y esperan. A esa hora se asigna todo de una vez, con el día entero a la vista. Lo que entra después se asigna en el momento, encima de un día que ya cuadra.
- Repartir de una vez deja ver los encadenamientos. Asignar cada reserva según entra los rompe.
- El conductor recibe su día completo, no seis avisos sueltos.
- La comunicación al Registro VTC necesita el coche. El artículo 1 del Real Decreto 785/2021 incluye la matrícula entre los datos que se comunican antes de cada servicio, así que hasta que no asignas no puedes comunicar: la hora de corte es también la hora de comunicar. El método está en la guía del Registro VTC.
Qué hora es la buena depende de cuándo dejan de entrarte reservas para el día siguiente. Elige una que puedas cumplir en temporada alta y díselo a tus clientes: a partir de esa hora, una reserva para mañana se confirma hablando contigo.
Con qué criterios se asigna
Asignar no es rellenar huecos. Se decide en este orden, y cada paso descarta opciones:
| Criterio | Qué miras | Qué pasa si lo saltas |
|---|---|---|
| El coche vale | Plazas, maletero, la gama que se vendió, silla infantil y adaptación si viaja alguien en silla de ruedas. | El pasajero no cabe o no recibe lo que pagó. |
| El conductor puede | Su turno, su descanso y su jornada, y que su documentación esté en vigor. | Un servicio que empieza cuando al conductor ya no le quedan horas. |
| El encadenamiento | Dónde acaba el servicio anterior y dónde empieza este, con el tiempo real de trayecto y un margen. | Un retraso se contagia a todos los servicios de ese coche. |
| Los kilómetros en vacío | Qué coche queda más cerca al terminar lo anterior, y si hay un servicio de vuelta que aprovechar. | El mismo trabajo con más coste. |
| El cliente | Si pide siempre al mismo conductor, o un idioma. | Un cliente que nota la diferencia. |
Los límites de jornada y de descanso de los conductores asalariados son norma, no criterio: están en control horario de conductores. Lo que cada territorio exige al conductor, en documentación del vehículo y del conductor.
El margen entre dos servicios
El margen entre el final de un servicio y el principio del siguiente no es tiempo perdido: es lo que absorbe un vuelo que llega tarde, una maleta que no sale o un atasco. Cuánto, lo decides tú por tipo de servicio; lo que no puede ser es cero. Dos reglas prácticas: después de una recogida en llegadas, más margen que después de una salida, porque la hora real no la controlas; y si dos conductores comparten coche, el relevo también ocupa tiempo y se cuenta.
El aviso al conductor y su confirmación
Un servicio asignado que el conductor no ha visto no está asignado. El aviso tiene que salir de la propia asignación, con todos los datos, y tiene que haber una forma de saber que lo ha leído sin llamarle.
- El conductor recibe la hora, la recogida, el destino, el pasajero, el teléfono, el vuelo, las observaciones y cómo se cobra. La lista completa está en qué comprobar antes de cada servicio.
- No recibe lo que no necesita: ni tus tarifas, ni lo que cobras al cliente, ni la agenda de sus compañeros.
- Confirma que lo ha visto. Si a una hora fija queda alguno sin confirmar, se le llama.
- Si después cambia la hora, la recogida o el destino, vuelve a confirmar: lo que vio ya no es lo que hay.
- TúLe asignas el servicio
Lo ve en su app y, si tiene correo, le llega también por correo.
Asignado - ConductorAbre la ficha
Pasajero, teléfono, direcciones, vuelo, maletas, sillas y tus notas.
Asignado - ConductorVoy de camino
Empieza el servicio y comparte su posición con tu empresa y con el pasajero.
De camino - ConductorYa he llegado
Está en el punto de recogida esperando al pasajero.
En el punto - ConductorCliente recogido
El pasajero va en el coche. El hotel lo ve en su portal.
En curso - ConductorFinalizar servicio
Servicio hecho. Si cobra en efectivo, lo marca ahí mismo.
Finalizado
Lo que no hace Los avisos se ven al abrir la app. La posición solo se envía con la app abierta.
La app para conductoresLos cambios: quién decide y qué se toca
| Cambio | Quién decide | Qué se actualiza siempre |
|---|---|---|
| El cliente cambia la hora o la dirección | Quien confirma reservas, mirando si el coche asignado sigue llegando. | La reserva, el aviso al conductor y, si ya estaba hecha, la comunicación al Registro VTC. |
| Se cae un coche | Quien reparte: reasigna todos sus servicios, no solo el siguiente. | La matrícula comunicada de cada servicio afectado. |
| Se cae un conductor | Quien reparte. | El aviso al conductor nuevo, con su confirmación. |
| Entra un servicio urgente | Quien reparte, con el día a la vista. | Los cinco momentos, seguidos y sin saltarse ninguno. |
| No llegas | El responsable de la empresa: se cede o se rechaza, pero se decide pronto. | El cliente lo sabe antes de la hora, no después. |
Cuando no llegas, ceder el servicio a un compañero a tiempo es mejor que decir que no. Cómo hacerlo sin perder al cliente, y quién comunica entonces al Registro, está en subcontratar servicios VTC.
Qué mirar cada semana
- Reservas que llegaron a la hora de corte sin algún dato mínimo, y de qué cliente venían.
- Servicios asignados después de la hora de corte, y por qué.
- Servicios que el conductor no había confirmado cuando tocaba salir.
- Cambios de coche hechos después de comunicar al Registro VTC.
- Servicios rechazados o cedidos por no tener coche, y en qué franja del día.
- Kilómetros en vacío de cada coche, si los mides.
No hace falta un cuadro de mando. Con contar esos seis casos cada lunes ya sabes qué regla no se está cumpliendo. Lo que esos fallos cuestan en dinero se mide como explica la rentabilidad de una empresa VTC.
Errores frecuentes
- Asignar cada reserva en cuanto entra y descubrir por la tarde que el día no cuadra.
- Que la asignación viva en la cabeza de una persona: el día que falta, nadie sabe repartir.
- Mandar el servicio al conductor en un mensaje aparte, que es el que se olvida cuando hay prisa.
- Aceptar reservas incompletas «y ya lo pregunto luego».
- Cambiar el coche y no cambiar la matrícula comunicada.
- Encadenar servicios sin margen porque en el mapa «da tiempo».
- Decir que no a última hora en vez de ceder el servicio a primera.
Qué hace WAT aquí, y qué no
Lo que hace hoy
- Enseña el día entero, por coche o por conductor, con cada servicio en su hora y un color para lo que ya tiene coche y conductor y otro para lo que falta.
- Tiene un Asignador para repartir un día: a un lado lo pendiente y al otro una caja por vehículo o por conductor, y se asigna arrastrando.
- Al asignar ofrece los vehículos en los que caben esos pasajeros, adaptados si hace falta, y avisa si el coche es de otra gama.
- Avisa al conductor en su app y, si tiene correo, también por correo y sin precios; y te enseña si ha confirmado que lo ha visto.
- Deja dar a cada persona de tu equipo permisos distintos para ver reservas, asignar o ver el dinero, y guarda quién cambió qué.
Lo que no hace
- No asigna sola ni propone un reparto: la asignación la haces tú.
- No avisa si dos servicios del mismo coche o conductor se pisan en el tiempo: te enseña sus horas en orden.
- No calcula el margen ni el trayecto entre un servicio y el siguiente.
Conoce el Calendario · Asignar conductor y vehículo · Gestión de flota
Preguntas frecuentes
¿A qué hora conviene repartir el día siguiente?
Cuando ya han dejado de entrarte reservas para el día siguiente y todavía queda tiempo para comunicar al Registro VTC y para que los conductores vean su día. No hay una hora universal: depende de tus clientes. Lo importante es que sea fija y que la cumpla siempre una persona.
¿Asigno primero el coche o el conductor?
El coche, porque es el que tiene límites que no se negocian: plazas, maletero, gama y adaptación. Después el conductor, mirando su jornada. Si cada conductor lleva siempre el mismo coche, es una sola decisión.
¿Cómo sé que el conductor se ha enterado del servicio?
Pidiéndole una confirmación expresa, no dando por bueno que el mensaje se entregó. En WAT el conductor pulsa «Confirmar vista» en su app y tú lo ves junto a su nombre: saber si el conductor ha visto el servicio.
¿Qué hago con una reserva que entra para dentro de una hora?
Lo mismo que con las demás, más deprisa: completar los datos, asignar mirando el día entero, avisar al conductor, comunicar al Registro VTC antes de que empiece y confirmar al cliente. Si un paso no da tiempo, el servicio no sale. Algunas comunidades fijan además un tiempo mínimo entre la contratación y la recogida: míralo en la norma de tu comunidad.
¿Puede el programa asignar solo?
WAT no asigna solo: te enseña el día por coche y por conductor y lo que falta por asignar, y la decisión es tuya. Si valoras un programa que reparta automáticamente, comprueba antes que conoce tus criterios: capacidad, jornada, encadenamiento y lo que pide cada cliente.
Fuentes
Cambios en esta guía
- : Publicación de la guía.
Guía de criterio operativo de WAT: describe una forma de trabajar, no una obligación legal, salvo donde cita la norma. No da tiempos ni horarios «recomendados» porque dependen de tu zona, de tu flota y de tus clientes: los números son los tuyos.
